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Tras los innumerables problemas causados por la huelga de pilotos de Iberia, de nuevo el sector de las aerolíneas en España escribe otra página negra: Spanair, que debía ser la aerolínea abanderada de la ciudad de Barcelona para convertir al Aeropuerto de Barcelona-El Prat en un hub internacional, ha suspendido todas sus operaciones, según anunciaba en un comunicado el día 28 de enero. La nefasta situación financiera de la  compañía, unida a la negativa de Qatar Airways para adquirir el 49% de las acciones con una inyección de 150 millones de euros, ha precipitado el final debido a la inviabilidad financiera del proyecto, que presentará concurso de acreedores.

El final de Spanair era la crónica de una muerte anunciada. Inició su andadura en 1986, y en 2009 una representación del empresariado catalán asumió la dirección de la compañía, que ostentaba la escandinava SAS . Pese al entusiasmo inicial, las frías cifras muestran que la compañía cerró el ejercicio 2010 con una facturación de 670 millones de euros, registrando unas pérdidas que alcanzaban la friolera de 115 millones, a sumar a los 156 millones de pérdidas del año anterior. En esta sangría económica ha desempeñado un papel estelar la Generalitat de Catalunya, que en septiembre de 2010 entró en el consejo de la compañía tras inyectarle 10 millones de euros a través de Avançsa; en noviembre aportó otros 25 millones, y siguió con 56 millones más en septiembre de 2011, en plena campaña de recortes. Finalmente, la Generalitat ha anunciado en un comunicado que cesará en su aportación de recursos públicos para salvar a la empresa. Ante las críticas desatadas porque el gobierno catalán aportara semejante cantidad de recursos a una empresa privada en plena recesión, Ferran Soriano, presidente de Spanair, salió al paso argumentando que la aerolínea no recibía ni subvenciones ni ayudas públicas, sino inversiones de entidades y administraciones públicas, del mismo modo que en su momento las recibió Iberia.

Los efectos del cierre de la aerolínea han tenido como resultado que cerca de 23.000 pasajeros se han quedado en tierra debido a la afectación sobre los 380 vuelos programados. Una vez más, el viajero es el que acaba pagando los platos rotos de la ineptitud en la gestión, por no hablar de los cerca de 2.000 empleados de la compañía, quienes han recibido un pago parcial de sus nóminas de 1.000 euros, con el que deberán afrontar un futuro incierto: el viernes por la noche fueron informados mediante correo electrónico de la suspensión de la actividad, y de que se hallaban en situación de permiso retributivo y suspensión temporal. Y eso por no mencionar a los 1.200 trabajadores de tierra de Newco, que ya se halla en concurso de acreedores.

Respecto a la gestión de los vuelos afectados, de nuevo se ha demostrado aquello de que ‘Spain is different’. Pese a que Spanair había alcanzado acuerdos con Iberia, Air Europa, Vueling y Lufthansa para recolocar a los pasajeros con “tarifas de rescate” de importe reducido hasta el 3 de febrero, la realidad es que las quejas no se han hecho esperar, y muchos clientes afectados han denunciado que los precios demandados son más elevados de lo que se había anunciado, debido a las tasas aeroportuarias. Un ejemplo más de la solidaridad imperante ante situaciones de crisis en el sector de las aerolíneas, y que al fin y al cabo le toca pagar al consumidor. Por su parte, Spanair se ha limitado a cerrrar su página web y colgar un mensaje de despedida en Twitter con una disculpa por las molestias ocasionadas.

Pero lo más espectacular del caso es que Ferran Soriano, presidente de Spanair, anunciaba el pasado día 24, tan sólo unos días del cese de operaciones de la compañía, su marcha como director general al club de futbol Manchester City; los rumores sitúen el sueldo de su antecesor en el cargo en torno a los 2,3 millones de euros, por lo que la oferta a Soriano debe resultar cuanto menos suculenta. Personalmente, se me antoja inaudito que el máximo responsable de una entidad en semejante situación pueda asumir sin mayores problemas un nuevo cargo, tras haber dilapidado centenares de millones de euros de los contribuyentes en un proyecto que desde hace ya varios años despertaba algo más que dudas respecto a su viabilidad. Eso sí, sin dejar de pagar los sueldos millonarios a los miembros del consejo de dirección, claro está…

El caso de Spanair ha venido a escribir un nuevo capítulo en la larga crisis de reputación que sufre el sector de las aerolíneas en nuestro país, y que tampoco dice mucho de los responsables de la Administración. ¿No había indicios del cierre inminente de la compañía? ¿Hasta qué punto estaban dispuestos los responsables del dinero de los contribuyentes a llegar para salvar una empresa privada que avanzaba sin remisión hacia el abismo? ¿Quién regula que una compañía en cierre inminente siga vendiendo billetes a los usuarios sin ningún control, dejando en tierra a miles de afectados por el cierre? ¿Cómo es posible que se permitan actos de auténtica piratería por parte de los otros operadores aéreos frente a una situación de crisis con miles de afectados? ¿Qué responsabilidades se reclamarán a los máximos dirigentes de Spanair?

Tristemente, creo que todas estas preguntas nos llevarán de nuevo a un interminable cruce de acusaciones entre los posibles responsables, que arrojará poca luz y, peor aún pocas soluciones, a una situación ya demasiado familiar en el sector aéreo. Y mucho me temo que al final solamente seremos los clientes y contribuyentes los que de nuevo nos haremos cargo de la factura. Porque la reconstrucción de la credibilidad del transporte aéreo deberá pasar sin duda por actuaciones decididas que regulen la actividad, y por la firme exigencia de responsabilidades. Y mucho me temo que, una vez más, todo intento de transparencia acabará de un modo al que lamentablemente ya nos estamos acostumbrando: estrellándose.

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El Sindicato Español de Pilotos de Líneas Aéreas (SEPLA) anunció que irá a la huelga los próximos días 18 y 29 de diciembre, justo en plenas fiestas de Navidad, para protestar por la creación de Iberia Express, la nueva filial para vuelos de corto y medio radio de la aerolínea española que tiene previsto empezar a operar en marzo de 2012 entre Madrid y las Islas Baleares. La filial de la compañía estará constituida en su totalidad por trabajadores de Iberia, con una plantilla de 500 empleados nuevos en el primer año, 125 de los cuales serán pilotos. El objetivo es llegar a disponer de más de 1.000 empleos de nueva creación en los primeros años sin que ello suponga una merma en las condiciones laborales de los actuales empleados.

Según recientes declaraciones de Manuel López Aguilar, Director Comercial de Iberia, la creación de la filial hará más rentable a la compañía, que ha consolidado en el presente año su fusión con British Airways: esto ha representado una reducción de más del 10% en sus vuelos europeos, así como un recorte del 8% en su flota transcontinental, en el contexto del complejo panorama en el que se hallan inmersas las aerolíneas. Esta nueva estrategia es la única vía que los directivos de Iberia ven factible para garantizar la viabilidad y el futuro del grupo, de modo que la aerolínea no se vea forzada a cerrar rutas y reducir su plantilla. La nueva filial nace como respuesta a la proliferación de las compañías low cost en España, segundo país del mundo por presencia de compañías de bajo coste y líneas de tren de alta velocidad, lo que ha llevado a una caída de los ingresos del 17% en los últimos cuatro años. Si a estos factores añadimos que el incremento del crudo se ha situado por encima del 50%, no cuesta mucho imaginar que resulta urgente reformular la estrategia.

La creación de Iberia Express tiene como consecuencia que la colaboración con Vueling, la filial low cost de Iberia, se reduzca significativamente: la anunciada ampliación del acuerdo firmado entre ambas para aportar tráficos de corto y medio radio sobre el hub de Madrid-Barajas quedará reducida a mínimos. En este sentido, Iberia anunció su intención de retomar algunas de las más significativas rutas domésticas, en un intento de aliviar tensiones con sus pilotos. Esta medida de retorno a la situación anterior muy probablemente sea consecuencia de la mala acogida que la nueva operativa de servicio tuvo entre los pasajeros business de la compañía, debido a la percepción de Vueling como una compañía de bajo coste, alejada de la marca matriz.

Sea como fuere, la respuesta del SEPLA ha sido el anuncio de la convocatoria de huelga de los pilotos. Justo Peral, presidente del sindicato de pilotos de la compañía, ha anunciado que tras haber agotado las negociaciones con la dirección de la aerolínea, los pilotos van a la huelga en solitario; el colectivo de tripulantes de cabina se ha negado a secundar la convocatoria de paro en la actividad. Cómo no, estas protestas se desarrollarán una vez más en plenas Navidades, momento clave de los desplazamientos masivos por aire. Y cómo no, una vez más seremos los usuarios de los servicios de las aerolíneas los mayores afectados por las tortuosas negociaciones entre la compañía y sus pilotos. Quizás sea demasiado reciente aún el lamentable episodio de los controladores aéreos de funestas consecuencias.

Lo que sí parece es que Iberia ha mostrado cierta sensibilidad hacia los clientes afectados, buscando vías para poder atender las reclamaciones originadas por los paros. Nada más anunciarse la huelga se produjo un incremento del 45%  en las consultas telefónicas, y lo mismo sucedió con las que llegaron a través de Twitter y Facebook en castellano de que dispone la compañía desde hace aproximadamente un año y medio. La respuesta de Iberia ha sido adelantar el lanzamiento de los canales internacionales en redes sociales, actualmente en fase de pruebas, con el fin de atender en su propio idioma a los clientes afectados por la huelga de pilotos, creando canales específicos en Facebook y Twitter en cinco idiomas: alemán, italiano, portugués, francés e inglés, que se suman a los que tenía en español. Los community managers de dichos canales estarán específicamente preparados para atender las peticiones de información y reclamaciones de los usuarios, y asimismo se han reforzado los canales de atención telefónica.

No entraré en este artículo a realizar valoraciones sobre la puesta en marcha de Iberia Express, ni sobre las negociaciones que han conducido a la huelga, pero sí me gustaría dar una pincelada sobre sus aspectos comunicativos. Ha convertido al usuario en el centro de atención, y no sólo en referencia a la huelga: la compañía ha entendido que su asociación de su marca con Vueling era mal recibida por los pasajeros business, por lo que ha decidido modificar su estrategia y buscar soluciones al respecto.

Respecto a la convocatoria de huelga, opino que la respuesta de la compañía ante la imposibilidad de evitarla es a priori digna de elogio: ha puesto a disposición de los usuarios múltiples canales para atender a una gran diversidad de pasajeros de toda Europa, y lo ha anunciado ampliamente para ponerlo en conocimiento de la opinión pública. No obstante, digo a priori con toda la intención, debido a algo vemos demasiado a menudo y que hace bueno el viejo refrán que reza que “del dicho al hecho hay un trecho”. Iberia ha pensado en cómo dar una respuesta adecuada a la eventual crisis a la que se enfrenta, y creo que sobre el papel lo ha hecho de forma adecuada; pero ahora debe poner en marcha una operativa que permita dar respuesta a la promesa de forma eficiente, o el daño sobre su marca puede ser todavía mayor si fracasa en el intento de dar una respuesta. Así que sinceramente, espero que la aerolínea no se limite a poner en marcha una comunicación low cost… por el bien de todos.