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El Sindicato Español de Pilotos de Líneas Aéreas (SEPLA) anunció que irá a la huelga los próximos días 18 y 29 de diciembre, justo en plenas fiestas de Navidad, para protestar por la creación de Iberia Express, la nueva filial para vuelos de corto y medio radio de la aerolínea española que tiene previsto empezar a operar en marzo de 2012 entre Madrid y las Islas Baleares. La filial de la compañía estará constituida en su totalidad por trabajadores de Iberia, con una plantilla de 500 empleados nuevos en el primer año, 125 de los cuales serán pilotos. El objetivo es llegar a disponer de más de 1.000 empleos de nueva creación en los primeros años sin que ello suponga una merma en las condiciones laborales de los actuales empleados.

Según recientes declaraciones de Manuel López Aguilar, Director Comercial de Iberia, la creación de la filial hará más rentable a la compañía, que ha consolidado en el presente año su fusión con British Airways: esto ha representado una reducción de más del 10% en sus vuelos europeos, así como un recorte del 8% en su flota transcontinental, en el contexto del complejo panorama en el que se hallan inmersas las aerolíneas. Esta nueva estrategia es la única vía que los directivos de Iberia ven factible para garantizar la viabilidad y el futuro del grupo, de modo que la aerolínea no se vea forzada a cerrar rutas y reducir su plantilla. La nueva filial nace como respuesta a la proliferación de las compañías low cost en España, segundo país del mundo por presencia de compañías de bajo coste y líneas de tren de alta velocidad, lo que ha llevado a una caída de los ingresos del 17% en los últimos cuatro años. Si a estos factores añadimos que el incremento del crudo se ha situado por encima del 50%, no cuesta mucho imaginar que resulta urgente reformular la estrategia.

La creación de Iberia Express tiene como consecuencia que la colaboración con Vueling, la filial low cost de Iberia, se reduzca significativamente: la anunciada ampliación del acuerdo firmado entre ambas para aportar tráficos de corto y medio radio sobre el hub de Madrid-Barajas quedará reducida a mínimos. En este sentido, Iberia anunció su intención de retomar algunas de las más significativas rutas domésticas, en un intento de aliviar tensiones con sus pilotos. Esta medida de retorno a la situación anterior muy probablemente sea consecuencia de la mala acogida que la nueva operativa de servicio tuvo entre los pasajeros business de la compañía, debido a la percepción de Vueling como una compañía de bajo coste, alejada de la marca matriz.

Sea como fuere, la respuesta del SEPLA ha sido el anuncio de la convocatoria de huelga de los pilotos. Justo Peral, presidente del sindicato de pilotos de la compañía, ha anunciado que tras haber agotado las negociaciones con la dirección de la aerolínea, los pilotos van a la huelga en solitario; el colectivo de tripulantes de cabina se ha negado a secundar la convocatoria de paro en la actividad. Cómo no, estas protestas se desarrollarán una vez más en plenas Navidades, momento clave de los desplazamientos masivos por aire. Y cómo no, una vez más seremos los usuarios de los servicios de las aerolíneas los mayores afectados por las tortuosas negociaciones entre la compañía y sus pilotos. Quizás sea demasiado reciente aún el lamentable episodio de los controladores aéreos de funestas consecuencias.

Lo que sí parece es que Iberia ha mostrado cierta sensibilidad hacia los clientes afectados, buscando vías para poder atender las reclamaciones originadas por los paros. Nada más anunciarse la huelga se produjo un incremento del 45%  en las consultas telefónicas, y lo mismo sucedió con las que llegaron a través de Twitter y Facebook en castellano de que dispone la compañía desde hace aproximadamente un año y medio. La respuesta de Iberia ha sido adelantar el lanzamiento de los canales internacionales en redes sociales, actualmente en fase de pruebas, con el fin de atender en su propio idioma a los clientes afectados por la huelga de pilotos, creando canales específicos en Facebook y Twitter en cinco idiomas: alemán, italiano, portugués, francés e inglés, que se suman a los que tenía en español. Los community managers de dichos canales estarán específicamente preparados para atender las peticiones de información y reclamaciones de los usuarios, y asimismo se han reforzado los canales de atención telefónica.

No entraré en este artículo a realizar valoraciones sobre la puesta en marcha de Iberia Express, ni sobre las negociaciones que han conducido a la huelga, pero sí me gustaría dar una pincelada sobre sus aspectos comunicativos. Ha convertido al usuario en el centro de atención, y no sólo en referencia a la huelga: la compañía ha entendido que su asociación de su marca con Vueling era mal recibida por los pasajeros business, por lo que ha decidido modificar su estrategia y buscar soluciones al respecto.

Respecto a la convocatoria de huelga, opino que la respuesta de la compañía ante la imposibilidad de evitarla es a priori digna de elogio: ha puesto a disposición de los usuarios múltiples canales para atender a una gran diversidad de pasajeros de toda Europa, y lo ha anunciado ampliamente para ponerlo en conocimiento de la opinión pública. No obstante, digo a priori con toda la intención, debido a algo vemos demasiado a menudo y que hace bueno el viejo refrán que reza que “del dicho al hecho hay un trecho”. Iberia ha pensado en cómo dar una respuesta adecuada a la eventual crisis a la que se enfrenta, y creo que sobre el papel lo ha hecho de forma adecuada; pero ahora debe poner en marcha una operativa que permita dar respuesta a la promesa de forma eficiente, o el daño sobre su marca puede ser todavía mayor si fracasa en el intento de dar una respuesta. Así que sinceramente, espero que la aerolínea no se limite a poner en marcha una comunicación low cost… por el bien de todos.

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